Соглашение об уровне сервиса

Работа Службы технической поддержки РЕЛЭКС базируется на стандартах серии ISO, что обеспечивает структурированный процессный подход при разрешении инцидентов, проблем и запросов, а также гарантированное качество поддержки, в соответствии с данным Соглашением об уровне сервиса.

Наименование сервиса Описание

Управление:

  • Инцидентами
  • Проблемами
  • Запросами
  • Предложениями
  • Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к установке и настройке приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС.
  • Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к стандартной функциональности приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС, включая новые версии, сервисные пакеты и исправления.
  • Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам, связанным с доступом к ресурсам сервисного портала.
Консультации
  • Консультации по установке, настройке и эксплуатации приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС.
  • Консультации по оптимизации работы программных продуктов РЕЛЭКС.
  • Консультации по обеспечению совместной работы с программными продуктами и аппаратными платформами других производителей.
Служба технической поддержки
  • Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности проблемы 1-4.
Наименование сервиса Описание

Управление:

  • Инцидентами
  • Проблемами
  • Запросами
  • Предложениями
  • Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с неподдерживаемыми компанией РЕЛЭКС версиями, сервисными пакетами и исправлениями программных продуктов.
  • Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с неподдерживаемым программными продуктами РЕЛЭКС окружением: аппаратными платформами, операционными системами, средствами разработки, прикладными системами и любым другим программным и аппаратным обеспечением сторонних производителей.
  • Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с интеграцией неподдерживаемых программными продуктами РЕЛЭКС продуктов третьих сторон.
Ресурс Описание График доступности
Обращение в техническую поддержку Создание обращения через специальную форму Круглосуточно
Сотрудники Службы технической поддержки

Обработка запросов с уровнем критичности 1 - 4, зарегистрированных через форму создания обращения.

«Горячая» телефонная линия для запросов с уровнем критичности 1 (доступна в рамках Эксклюзивного уровня технической поддержки).
Рабочие дни/часы по московскому (GMT+3) времени (понедельник –пятница, с 10:00 до 18:00)
Уровень критичности проблемы Описание проблемы Время первой реакции Время разрешения проблемы
Уровень 1

Критическая проблема

Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций. В течение 3 рабочих часов с момента получения запроса. 3 рабочих дня
Уровень 2

Серьезная проблема

Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом. В течение 5 рабочих часов с момента получения запроса. 6 рабочих дней
Уровень 3

Проблема

Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту. В течение 8 рабочих часов с момента получения запроса. 10 рабочих дней
Уровень 4

Пожелание

Ситуация, при которой поддерживаемые программные продукты выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов. В течение 16 рабочих часов с момента получения запроса. 20 рабочих дней. В течение этого периода проводится оценка пожелания и принимается решение о целесообразности включения его реализации в план развития системы.

По вопросам заключения, продления или возобновления договоров на техническую поддержку, пожалуйста, обращайтесь по телефону +7(473) 2-711-711 добавочные 1083, 1123, 2030 или по эл. почте info@linter.ru.